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Instituto IDIP

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La comunicación para la calidad en el servicio al cliente

KA-120

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La buena comunicación lo es todo para la atención del cliente.

Aprende a identificar la calidad en el servicio, aplicar estrategias y gestionarlas
para ofrecer el mejor trato al cliente.

Dirigido a todo aquel con intención de mejorar el servicio al cliente en su
entorno laboral.

Duración: 50 horas / Certificado con envío a domicilio / Modalidad curso online

Más detalles

Descripción

Beneficios

Temario

Beneficios

Aprendersobre la importancia del papel que juegan los empleados que prestan el servicio de atención al cleinte.
Conocerel impacto de la calidad en el servicio prestado y las posibles exigencias del cliente.
Sabercómo manejar la respuesta de servicio al cliente para cada tipos de servicios prestado por la empresa.
Comprensiónsobre las diferencias en la percepción de la calidad por parte del cliente.
Crearnormas de calidad en el servicio de atención al cliente, como medio para estandarizar el servicio.

Más información

Un servicio inadecuado puede arruinar, no sólo la relación con el cliente, sino la reputación de toda una empresa. Las exigencias del cliente son la prioridad en el sector servicios, en el que muchas veces se cometen errores inconscientes.

Saber diferenciar entre un servicio de calidad y uno que no lo es: tarea primordial para dejar de cometer errores.

Las estrategias de servicio nos brindan vías para alcanzar la perfecta comunicación con el cliente.

Descubre con el curso de atención al cliente las normas del servicio al cliente y los programas de calidad que se deben seguir para cumplir con todas sus expectativas.

La mejor manera de prevenir errores es saber identificarlos, ejemplos de un
mal servicio y conceptos como el director de calidad, te ayudarán.

Un programa de calidad con el objetivo de “cero defectos” te servirá de guía
para comprender las técnicas, aplicarlas y saber mantenerlas.

Un público satisfecho es un tesoro para la empresa de servicios. Aprende cómo atenderle de forma excelente, incluso por teléfono.

Temario

UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS

    1.1. La Calidad

    1.2. El Servicio

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

    2.1. La exigencia del cliente

    2.2. El cliente: aspectos a destacar

    2.3. La percepción de la calidad

    2.4. Gestión de la calidad total

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

    3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

    3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio

    3.3. Coste de calidad y falta de calidad

    3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método

    3.5. Ejemplos de “no calidad”

    3.6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

    4.1. El cliente es el rey

    4.2. Estrategias

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

    5.1. Características de la comunicación

    5.2. Todo es comunicación en el servicio

6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

    6.1. Normas de calidad

 

UNIDAD 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

    1.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad

    1.2. El cliente y su percepción del servicio

    1.3. Las empresas de servicios

    1.4. Estrategias de las empresas de servicios

    1.5. La comunicación y las normas de calidad

2. LA CAZA DE ERRORES

    2.1. Hacerlo bien a la primera

    2.2. El cero defectos

    2.3. El papel del director de calidad

    2.4. Un proyecto de calidad

    2.5. Instrumentos para la caza de errores

3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    3.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente

    3.2. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos

4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

    4.1. Introducción

    4.2. Diagnóstico

    4.3. La búsqueda de cero defectos

    4.4. Reconsideración del servicio prestado

    4.5. El nivel de excelencia para cada rama del servicio

5. EL TELÉFONO

    5.1. El teléfono como atención al público

    5.2. Preparación técnica

    5.3. Preparación táctica

    5.4. Técnicas del uso del teléfono

    5.5. Recomendaciones al hablar por teléfono

6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

    6.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio